從營運角度了解急診爆滿的成因 (Wait time)

不論是急診、門診、住院、大排長龍，長時間等待與排隊已經是嚴重挑戰醫療品質、民眾感受、醫療人員權益的問題。這篇不討論衛生政策或經濟面的問題，僅從管理科學的角度來試著提供可以應用在臨床工作中的原因分析。

影響等待時間有三個主要因素：服務時間、利用率、變異率。

服務時間
完成一項工作所需的時間，例如：問診時間、抽血時間、手術時間、血液檢驗機器處理時間等。這相當直觀，服務時間越長，排隊時間越久。

利用率
簡單說，就是工作人員有多忙。

算法是：服務時間/顧客來的時間，如果醫師看一位病人5分鐘，病人每6分鐘來一個，利用率就是5/6=83%。

另一種算法是：醫師一小時可以看60/5=12個病人，一小時來了60/6=10個病人，所以利用率還是83%。

從算法可以知道，利用率是需求與供給的交互關係。供給醫師多，每位醫生看得就少，就比較不忙；需求病人多，每位醫師就看得多，就比較忙。相對地，醫師能快速開完刀，服務時間短，就能有時間休息；病人久久來一個，就比較不需要排隊。

而重要的來了，在管理科學中，利用率是和排隊時間成指數關係。從下圖中可以看到當利用率越接近100%，排隊時間越快上升，直到無限大！而顧客滿意度，則是隨利用率上升、排隊時間上升而下降；但利用率太低，顧客滿意度上升，卻也造成資源浪費。

如此，就可以了解現在為何醫療人員會覺得，我不吃不喝拼死拼活的做(利用率100%)，但也被病患嫌的要死(滿意度下降)。而管理者就是想辦法從中取得平衡點(trade-off)。

變異率
也就是服務時間和顧客到達時間的變化程度。例如：看感冒和做心導管治療時間不同；有的時段沒有病患，有的時間又突然爆量。變異率也是影響排隊時間的重要因素，從圖下中可以看到，變異率越高，排隊時間上升越快。

這變異率，除了在工業、服務業，和你日常生活有關，例如：塞車、誤點、速食店點餐大排長龍。而在醫療業中，更是相當重要，因為病人差異性太大，治療與檢查所需時間差異性也很大。

下一篇，就依這些原因，來提供一些可能的解決方式和原則。