"服務業" 一個被用壞的詞

近來，只要一提到"服務業"，醫療人員就會大聲疾呼的說，醫療不是服務業！但奇怪的是，甚至連一般餐飲、服飾等比較沒有定義爭議的"服務業"朋友，也時常很無耐地說：唉！誰叫我們是"服務業"。似乎服務業是一個有"負面"意含的詞，但真的是這樣嗎？

但查查維基百科的"服務業" (Service or Service Industry)的定義：服務是無形的商品(...a service is an intangible commodity...)，又說：服務是經濟中"軟性"的部分，如：人們提供知識與時間去提升生產力、性能、潛力、與可續性 (The service sector consists of the "soft" parts of the economy, i.e. activities where people offer their knowledge and time to improve productivity, performance, potential, and sustainability...)，似乎沒有任何負面的意思...那是怎麼回事呢？

看來似乎"服務業"是一個被用壞的詞。在傳統市場買菜時，婆婆媽媽和小販們殺價慣用的「啊！殺必俗一下啦！」變成了"服務業"的全新定義：提供免費、無償的服務或贈品。而在近年來，"沒有不是的顧客"的信念下，服務業更成為人們互相折磨的名詞…端看你當時的角色是員工，還是顧客。

但在行銷課程中，似乎沒有學到提供好服務，意味犧牲員工；而無費或無償，只是促銷手段的一種，只能算是行銷策略中最末端的角色。我所學到的四種提供優質服務的方式：

• 提供戲劇性的效果，如：鐵板燒師傅現場表演燒菜、活魚三吃讓你親自挑選食材

• 專注提升服務品質，如：服務一致性、值得信賴、同理、禮貌、硬體完善、對顧客有反應等

• 專注於顧客體驗，如：有一個美好而印象深刻的結束效果，可以彌補中間過程的起伏曲折

• 提升員工滿意度，對，你沒看錯"提升員工滿意度"！"提升員工滿意度"！"提升員工滿意度"！很重要要說三遍！美國一家Wegman連鎖超市，專注於提升員工滿意度，雖然員工支出占營收15-17%%，高於業界平均的12%，但年度員工流動率僅6%(也就是離職率)，低於業界的19%。而這個產業員工離職所造成的支出(離職金、重新招募、教育訓練、新人學習曲線、人資費用等)占利潤40%。籍由提升員工滿意度和降低流動率，Wegman吸引食品菁英與提供高品質服務，擁有業界兩倍的營業毛利率7.5%，而每平方呎產的營收是高於業界50%！

因此一個好的服務，不意味犧牲員工權益；相反地，有滿意的員工，才有愉快的顧客。

回到需要許多經驗傳承的醫療業，不論覺不覺得它是定義上的"服務業"，醫療人員高流動與離職率，意味：不斷尋找和訓練新人；經驗不足的新人沒有足夠的老鳥帶領；總人力不足等等。這些都將使品質下降，造成病患感受不好，而引發糾紛，甚至訴訟。(也許媒體曝光增加，但應該不是管理階層想要的那種曝光)。

這些都是有形無形的成本。與其花大錢去做公關形象，卻也別忘了民眾的親身感受、口耳相傳與網路名聲，仍然是目前做決定最主要的依據。(至少在下當時為DocHos網站做的小小市場問卷顯示如此)

而同時社會也該回歸"服務"的本質，用知識與時間提供無形的商品，而不是免費無償的服務或角色互換的折磨遊戲。